“Keluhan yang paling berguna bukan yang paling keras, tapi yang paling sering muncul dan paling jelas dampaknya.”
Kalau kamu lagi mencari pain point customer, jangan langsung menyimpulkan dari satu komentar yang kebetulan lewat di timeline.
Keluhan yang ramai belum tentu mewakili banyak pelanggan, sementara masalah yang bikin orang batal membeli bisa saja muncul dalam kalimat yang terdengar biasa.
Supaya temuanmu bisa dipakai untuk memperbaiki produk atau menulis copy, kumpulkan bukti dari beberapa tempat lalu cari pola yang berulang.
Mencari pain point customer dari lima sumber
Mulai dari sumber yang paling dekat dengan perilaku pelanggan, bukan dari asumsi tim tentang apa yang mereka butuhkan.
Lima sumber ini bisa kamu cek tanpa harus punya tim riset besar atau anggaran khusus.
- Review produk: cek ulasan di marketplace, toko aplikasi, atau halaman testimoni, lalu catat keluhan dan harapan yang disebut berulang.
- Interview pelanggan: ajak pelanggan bercerita tentang pengalaman nyata mereka, terutama kejadian sebelum dan sesudah memakai produk.
- Forum dan komunitas: amati pertanyaan yang muncul di grup, Reddit, forum industri, atau komunitas pelanggan tanpa buru-buru menawarkan solusi.
- Komentar media sosial: baca percakapan di kolom komentar, termasuk pertanyaan yang belum dijawab dan balasan antarpengguna.
- Data pelanggan: periksa tiket layanan, alasan refund, chat penjualan, hasil survei, dan titik pengguna berhenti di perjalanan pembelian.
Catat sumber dan tanggalnya supaya kamu bisa mengecek apakah keluhan itu masih relevan atau cuma muncul saat kondisi tertentu.
Kalau kamu butuh memahami konsep dasarnya lebih dulu, baca juga panduan apa itu pain point copywriting.
Cara membaca review tanpa terjebak komentar paling dramatis
Review bintang satu memang gampang menarik perhatian, tapi jangan otomatis menganggapnya sebagai masalah utama semua pelanggan.
Buat tabel sederhana dengan kolom kutipan, masalah, situasi, dampak, dan jumlah kemunculan.
Contohnya, kamu menemukan tiga ulasan aplikasi belajar yang bilang materi susah ditemukan, halaman sering memuat lama, dan pilihan kelas terlalu banyak.
Jangan buru-buru menyatukan ketiganya sebagai masalah navigasi karena penyebab dan dampaknya bisa berbeda.
Kelompokkan komentar yang membahas pengalaman serupa, lalu perhatikan kata yang dipakai pelanggan sendiri seperti bingung, lama, mahal, atau gak yakin.
Bahasa pelanggan sering lebih berguna daripada istilah internal tim karena menunjukkan cara mereka memahami masalahnya.
Setelah itu, hitung frekuensinya secara sederhana, misalnya masalah pencarian materi muncul 18 kali dari 60 ulasan terbaru.
Angka itu belum membuktikan semua pengguna mengalami masalah yang sama, tetapi cukup kuat untuk jadi pertanyaan riset berikutnya.
Pakai pola, bukan satu kutipan viral
Misalnya, satu komentar menulis aplikasi ini membingungkan, sementara beberapa komentar lain menjelaskan mereka gak tahu kelas mana yang harus dipilih.
Keluhan kedua lebih berguna karena menyebut konteks dan hambatan yang bisa ditindaklanjuti.
Ambil dua atau tiga kutipan yang mewakili pola, lalu simpan tautan atau tangkapan layar sebagai bukti.
Dengan begitu, diskusi tim gak berubah jadi debat soal komentar mana yang paling menyentuh hati, hehehe.
Menggali cerita lewat interview pelanggan
Interview membantu kamu memahami kejadian di balik keluhan, bukan sekadar tahu pelanggan memberi rating rendah.
Rob Fitzpatrick dalam buku The Mom Test mengingatkan pentingnya bertanya tentang pengalaman dan perilaku nyata, alih-alih meminta orang menilai ide yang belum mereka coba.
Mulai dengan 5 sampai 8 pelanggan yang baru membeli, batal membeli, atau berhenti memakai produk dalam beberapa bulan terakhir.
Jaga obrolan sekitar 20 sampai 30 menit dan minta izin sebelum merekam atau mencatat detail yang sensitif.
Hindari pertanyaan seperti, Kamu tertarik gak kalau ada fitur pengingat baru?
Pertanyaan itu mengundang jawaban sopan dan tebakan, bukan cerita yang bisa kamu verifikasi.
Coba tanyakan, Ceritakan terakhir kali kamu kesulitan menyelesaikan tugas ini, lalu apa yang kamu lakukan setelahnya?
Lanjutkan dengan pertanyaan seperti Apa yang paling merepotkan saat itu? dan Kamu mencoba cara apa sebelum akhirnya mencari solusi?
GOV.UK Service Manual juga punya panduan riset pengguna yang menekankan pentingnya melibatkan pengguna untuk memahami kebutuhan dan pengalaman mereka.
Catat kejadian, bukan cuma pendapat
Kalau pelanggan bilang ingin proses yang lebih praktis, gali kapan terakhir kali proses itu terasa merepotkan.
Tanyakan berapa lama mereka menghabiskan waktu, solusi sementara apa yang dicoba, dan apa akibatnya jika masalah itu gak selesai.
Jawaban seperti Saya ingin fitur yang lebih praktis masih kabur, sedangkan Saya mengulang pengisian formulir tiga kali karena data sebelumnya hilang lebih konkret.
Semakin spesifik ceritanya, semakin mudah tim membedakan kebutuhan nyata dari ide solusi yang belum tentu dibutuhkan.
Membaca forum dan komentar untuk menemukan konteks
Forum dan kolom komentar bisa memperlihatkan bahasa spontan yang jarang muncul dalam survei formal.
Cari kata atau pertanyaan yang sering dipakai calon pelanggan, seperti rekomendasi, kenapa gagal, alternatif, atau worth it gak.
Jangan cuma menghitung komentar yang menyebut merekmu karena orang mungkin membicarakan masalah yang sama tanpa menyebut produk tertentu.
Contohnya, calon pelanggan jasa desain bisa bertanya di komunitas, Bagaimana cara memastikan hasil revisinya gak makan waktu berminggu-minggu?
Pertanyaan itu mengarah ke kekhawatiran soal waktu dan kepastian proses, bukan sekadar permintaan desain yang bagus.
Baca balasan percakapan juga karena orang sering memberi konteks tambahan, membagikan solusi sementara, atau mengoreksi pengalaman satu sama lain.
Tetap jaga etika: baca aturan komunitas, jangan menyalin informasi pribadi, dan jangan menyamar sebagai pengguna untuk mengorek cerita.
Kalau kamu mengutip kalimat pelanggan di materi pemasaran, minta izin dan hilangkan detail yang bisa mengungkap identitasnya.
Menghubungkan keluhan dengan data pelanggan
Data membantu menguji apakah cerita yang kamu dengar terlihat juga dalam perilaku pelanggan.
Periksa tahap saat pengguna berhenti, halaman yang paling sering ditinggalkan, pertanyaan yang masuk ke layanan pelanggan, alasan refund, dan waktu penyelesaian tiket.
Misalnya, interview menunjukkan pelanggan bingung memilih paket, lalu data memperlihatkan banyak pengunjung keluar dari halaman perbandingan harga.
Dua bukti itu saling menguatkan, tetapi kamu tetap perlu memeriksa apakah masalahnya pilihan paket, informasi yang kurang jelas, atau faktor lain.
Bandingkan data minimal dalam periode yang masuk akal, seperti 30 hari terakhir, dan pisahkan pelanggan baru dari pelanggan lama jika perilakunya berbeda.
Jangan menyimpulkan penyebab hanya dari angka, sebab penurunan pembelian bisa terjadi karena perubahan harga, gangguan teknis, atau musim belanja.
Data menunjukkan di mana masalah mungkin terjadi, sedangkan percakapan membantu menjelaskan kenapa masalah itu terjadi.
Menyaring temuan menjadi masalah yang layak ditangani
Setelah mengumpulkan bukti, kelompokkan masalah berdasarkan situasi pelanggan dan dampaknya.
Beri skor sederhana dari 1 sampai 5 untuk frekuensi, tingkat dampak, dan keyakinan terhadap bukti yang kamu punya.
Contohnya, keluhan memilih paket muncul pada 20 pelanggan, membuat sebagian batal membeli, dan didukung data keluar dari halaman harga.
Temuan itu mungkin lebih layak diuji daripada masalah warna tombol yang disebut satu pelanggan tanpa dampak yang jelas.
Tulis setiap temuan dalam format singkat: Saat pelanggan menghadapi situasi tertentu, mereka kesulitan melakukan hal tertentu karena alasan yang terlihat dari bukti.
Contoh: Saat membandingkan paket, pelanggan kesulitan memilih karena perbedaan fitur dijelaskan dengan istilah yang gak mereka pahami.
Simpan juga pertanyaan yang belum terjawab, seperti apakah masalah ini lebih besar bagi pengguna baru atau pelanggan dengan kebutuhan tertentu.
Lalu uji perbaikan kecil, misalnya menambahkan tabel perbandingan atau menjelaskan fitur dengan contoh penggunaan, sebelum mengubah seluruh halaman.
Ubah riset menjadi copy yang lebih tajam
Temuan riset baru berguna ketika kamu mengubahnya menjadi pesan yang menjawab situasi pelanggan secara spesifik.
Daripada menulis solusi terbaik untuk semua kebutuhan, jelaskan siapa yang terbantu, masalah apa yang diatasi, dan hasil seperti apa yang bisa mereka harapkan.
Jangan menjanjikan hasil yang belum terbukti hanya karena satu kalimat pelanggan terdengar meyakinkan.
Kalau kamu ingin mengasah kemampuan mengolah riset menjadi pesan pemasaran, kamu bisa melihat program Certified Impactful Copywriter atau opsi Sertifikasi Copywriter Online.
Pada riset berikutnya, coba pilih satu keluhan yang muncul berulang lalu lacak dari review, percakapan, dan data: apa yang sebenarnya dialami pelanggan, dan bukti mana yang masih perlu kamu cari sebelum menulis solusinya?
